ワーカーに作業を依頼するにあたって、行わなければならない事項を整理しましょう。
なお、初回依頼時に1回だけ行えば良い事項は【初回のみ】、初回の準備が2回目以降の依頼にも流用出来る事項は【流用可】とマーキングしています。
作業前
- 【初回のみ】業務委託契約、秘密保持契約
- 【流用可】注文書、請書のやり取り
- 作業希望日に向けて人員が動けるか確認、ワーカーの予定確保
- 【流用可】作業費の設定、経費条件の決定
- 【流用可】作業手順書の作成、手順書内容の検証
- 手順書や関連資料の共有、作業内容に関する事前の質疑応答
- 作業日前日の認識確認、作業日当日の入館や退館確認
まずアウトソーシング先であるワーカーと業務委託契約を締結し、作業費の支払いやトラブル発生時の解決方法について明らかにします。
同時に顧客情報(エンドユーザーの情報)保護のため、秘密保持契約を締結しましょう。
依頼毎に注文書を発行し、ワーカーからは注文請書を発行をしてもらいましょう。
業務委託契約に記載されていない、依頼毎で異なる条件など明確にし、委託側も受託側も、双方安心して現場作業を行うためです。
一度雛形を作成してしまえば、日付や内容を変更するだけで2回目以降の依頼にも流用可能です。
作業日が差し迫っており、書面のやり取り難しいような場合でも、最低限「メールテキストによる依頼の意思表示」を送信し、その返信として「メールテキストによる受託の意思表示」は貰うようにしましょう。(いわゆる、「言った・言わない」を防ぐため、テキストでの明示が良いです。)
ワーカーには依頼毎に、作業予定日を提示して、問題なくワーカーが確保できるか確認して貰います。
エンドユーザー都合で予定が変更することも多いですが、エンドユーザーとの調整が完了した段階でワーカーには日程確定連絡を行いましょう。
ワーカーも複数の委託元と取引しています。
別件の、先に日程が確定した作業にワーカーを充てがわれてしまうかもしれません。
作業予定日の提示は、基本的に作業費や諸経費の条件の提示、また手順書などの作業内容がわかるものの提示と同時に行うべきです。
これらを別々に提示すると、「作業日的には対応可能だが、内容的には対応不可」といった回答を得るまでに何度もやり取りが発生するため、大変効率が悪いです。
2回、3回と同様の作業を依頼する場合、初回に設定した作業費金額や手順書、関連資料は流用しやすいです。
作業日当日、現場への入館時や作業完了後の退館時に連絡を貰えるよう、予め依頼しておきましょう。
ワーカーの失念防止、遅刻防止のため、作業日前日に担当予定のワーカーへリマインドすることも効果的です。
作業中、作業後
- 【流用可】エスカレーション準備(担当者を決める、作業時間中は電話受けられるようにする、想定問答の準備)
- 作業報告の確認、不足が有った場合の補完指示
- アウトソーシング先からの請求対応、経費精算対応
作業日当日、現場にいるワーカーからの報告や質問を受けるため、その準備が必要です。
エスカレーション担当者は過去数回、実際に現地作業を行った方のほうが好ましいです。
自身で作業を行った際に起きたトラブル、そしてそのトラブルをどうやって解決したか、その経験がワーカーへの回答で役立つことも多いです。
エスカーレーションは概ね電話でのやり取りかと思いますが、最近では各種チャットツールを用いて、テキストや画像をやり取りすることもあります。
エスカーレーション側から参考WEBサイトを共有したり、ワーカーから質問時、合わせて機器の様子を写真で送信してもらったりと、早急なトラブル解決に役立ちます。
エスカレーション受付用の資料を更新していくことで、2回目以降の依頼にも流用可能です。
回答の精度も高まります。
作業完了時の報告の受け方は、特に作業途中でトラブルが有った場合に注意が必要です。
トラブル対応後、正常に作業が完了したとしても、そのトラブル対応が由来で別なトラブルが発生するケースもあります。
改めてエスカレーション後にワーカーがどのような作業をどのように行ったか、ワーカーの記憶の新しいうちに確認しておくことをおすすめします。
別なトラブルの発生の芽を摘んでおく、ということです。
作業完了後は契約に基づき、ワーカーからの請求を受け、作業費・経費のお支払いをしましょう。