クライアントとしては、ワーカーへアウトソーシングをおこなった作業の作業日当日、様々なことが不安になります。
- 無事入館してくれただろうか？
- 作業はどこまで進んだだろうか？
- トラブルなく完了しただろうか？
状況をつぶさに確認したいところですが、作業時間中ずっと気にかけていなければならず、それではアウトソーシングした意味がありません。
適切なタイミングで、適量の報告を貰うようにしましょう。
報告を貰うタイミングと確認したい内容
- 作業日の前日（翌日の作業を失念していないか）
- 出発時（時間的余裕をもって出発したか）
- 現着時（時間的余裕をもって到着したか）
- 入館時（予定時間通りに入館したか）
- 作業途中（進捗）
- 作業途中のエスカレーション相談時（進捗）
- 退館時（予定内容を終え、退館したか）
- 成果物の提出時（予定内容通りに作業できたか）
上記タイミングに電話・メール・チャットなどで現地の作業者から報告を貰うようにすれば、状況をかなり正確に把握できるでしょう。
ただ、ワーカー側の報告の手間も多く、上記全量ではワーカーのフラストレーションの原因になりそうです。
オススメの報告を貰うタイミング
- 入館時（予定時間通りに入館したか）
- 作業途中のエスカレーション相談時（進捗）
- 退館時（予定内容を終え、退館したか）
- 成果物の提出時（予定内容通りに作業できたか）
遅刻などのイレギュラーについては別途、緊急連絡を貰うものとして、入館・退館と作業後の成果物提出時の報告はマスト、作業中に予定通りに進まない部分が有った時にはエスカレーションしてもらうという4タイミングがオススメです。
「入館・退館はショートメールやチャットなどで簡潔に」
「エスカレーション時は即時性を重視して電話で」
「成果物の提出は報告書PDFや設置画像をメール添付して」
このように、タイミング毎に報告方法を変えることもポイントです。
適切な報告内容、報告量
繰り返しになりますが、過度な報告を求めることは、ワーカーのフラストレーションと成りかねません。
あなた自身、業務時間中に求められる報告頻度が高すぎる場合、やりにくさを感じるものと思います。
また、例えば正常に作業が完了したことについて、根掘り葉掘り報告を聞いても得るものは少ないです。
何を確認できればよいのかを明らかにし、必要な量だけ報告して貰うべきです。
管理上、どうしても上記全8タイミングで報告が欲しいという仮定し、それぞれのタイミングでなるべく報告量を少なくする方法を考えてみましょう。
- 作業日の前日（翌日の作業を失念していないか）
⇒ 失念していないかだけわかれば良いので、一行だけのショートメールを貰う
例：「（作業員名）明日10時より㈱◯◯様での作業、予定通り行います。」 - 出発時（時間的余裕をもって出発したか）
⇒ 出発したかどうかだけわかれば良いので、一行だけのショートメールを貰う
例：「（作業員名）（作業名）出発」 - 現着時（時間的余裕をもって到着したか）
⇒ 現地に到着したかどうかだけわかれば良いので、一行だけのショートメールを貰う
例：「（作業員名）（作業名）現着」 - 入館時（予定時間通りに入館したか）
⇒ 現地に到着したかどうかだけわかれば良いので、一行だけのショートメールを貰う
例：「（作業員名）（作業名）入館」 - 作業途中（進捗）
⇒ 手順書の特定部分に、「報告をする」という手順を入れておけば、必ず実行されます。
作業の要所や難所などを終えた時に報告してもらうことにするのが良いでしょう。
特定部分まで進捗したことがわかれば良いので、一行だけのショートメールを貰う
例：「（作業員名）（作業名）手順8－3完了」 - 作業途中のエスカレーション相談時（進捗）
⇒ エスカレーションでの相談は概ね予期せぬ事象の発生です。
正常に作業を終えることができなくなる原因となる場合もあります。
事象の詳細、事象に至る経緯などを早急に確認するため、電話でのやり取りがよいでしょう。
エラー文言等の送付のため、場合によりメールも併用します。 - 退館時（予定内容を終え、退館したか）
⇒ 予定通りの作業が完了した場合は、客先を離れたことがわかれば良いので、
一行だけのショートメールを貰う
例：「（作業員名）（作業名）退館」
トラブル等があり、作業中にエスカレーションが発生している場合は、特別に電話での報告を
貰うのが良いでしょう。
エスカレーション後に予定の作業内容に復帰できたか、トラブルが原因で通常とは異なる形で
作業終了に至った場合はその詳細を確認します。 - 成果物の提出時（予定内容通りに作業できたか）
⇒ 作業内容次第になりますが、概ね正常に作業を終えた証憑として報告書を作成します。
「予定通りの作業」とはすなわち「マニュアル通りの作業」であり、報告書自体には
「予定通りに作業が完了致しました」など、作業員は一文記載する程度です。
また、報告書には顧客現地担当者からのサインまたは押印を頂くことが多いです。
紙媒体を印刷して持参し、手書き作成したものをPDFファイル化して、メール添付で提出することが一般的です。
作業途中のエスカレーション相談時、そして成果物の提出時、この2タイミングでの報告はその重要度から電話やメール（ファイル添付）を使用して、相応の量が必要です。
それ以外の6タイミングについては、なるべく現地作業者の負荷を減らす為、報告内容も限定してしまいましょう。