オンサイトワークをアウトソーシングするにあたって、口頭連絡が適している場合と文面連絡が適している場合とがあります。
どういった場面で、どう使い分けるかを考えてみましょう。
本文中、口頭連絡は主に電話連絡、文面連絡はメール・チャットでの連絡の他、作業依頼書や報告書といったドキュメントのやりとりを前提としています。
また、発信者がクライアントである場合も、ワーカーである場合も、まとめて記載しています。
口頭連絡が適している場合
急を要する時
当然ながら文面連絡は文面を作成するために、一定の時間を要します。
そのため急を要する時には口頭連絡が適しています。
例えばエンドユーザー都合で、急に作業開始が可能な時間が1時間後ろ倒しとなった時。
あるいは手順書では想定されていない事象が発生し、エスカレーションを行う時。
いずれも、追って文面連絡も行ったほうが良いですが、まずは口頭連絡を行い善後策を検討します。
お礼、お詫びをする時
タイトな日程の中、ワーカーアサインの調整を行ってもらった時や、現場での予期せぬ事象をなんとか解決してもらった時などは、口頭でお礼、ねぎらいの連絡をしたいものです。
また、エンドユーザー都合で作業予定が二転三転してしまった時、あるいは手順書に不備があった時などは、バツが悪いとは思いますがなるべく口頭でお詫びの連絡をするべきです。
マナーとして書面を重んじる向きもあるとは思いますが、やはり口頭での連絡はダイレクトに相手方に伝わります。
お礼の気持ち、お詫びの気持ち、いずれの謝意も基本は口頭を心がけましょう。
文面連絡が適している場合
誤認を防ぎたい時
いわゆる「言った・言わない」問題が発生することを防ぐため、または誤認を防ぐため、文面連絡を行うべき時があります。
例えばエンドユーザーの作業場所、担当者名、担当者電話番号、担当者メールアドレスなど誤認があってはならない内容の連絡。
あるいは当初予定から作業日時が変更になった場合や、持参物に追加が発生した場合などの連絡。
このような「万が一にも誤認があった場合、正常な作業遂行に影響が出る」可能性のある事項は、文面連絡を行うべきです。
作業依頼書、手順書、報告書などがそもそも文面であるのは、当然口頭連絡よりも誤認の可能性を低く出来るためです。
詳細が必要な時
本作業の前に、事前に現場状況を確認する現地調査を要する時。
または作業中に作業者の落ち度でエンドユーザーの設備を破損してしまい、顛末書等を提出する必要がある時。
このような場合は、現場状況や経緯をできるだけ詳細に把握する必要があります。
機器の設置位置が重要な場合は、エンドユーザーの工場内図面に設置候補場所をマーキングをして貰うのが良いでしょう。
顛末書には、ミスに至るまでの時系列を記載し、何故このミスが生じてしまったのか、以後どのように防止するか、エンドユーザーへの説明を行わなければなりません。
最終的には「どこかへ提出する」ためにも、文面である必要があります。
口頭では伝わりづらい時
エスカレーションを行う際の、作業環境・現場状況といったものは、往々にして口頭では伝わりづらいものです。
機器の設置スペースが無い、電源が近くにない、LANケーブルが届かないというような現場の状況については、写真画像を1枚、メールに添付したほうが理解が早いです。
状況がつぶさに分かれば、「では両隣の機器を5センチずつずらして良いかエンドユーザーに相談します」といった、対応策を講じることも容易になります。
厳密には文面ではありませんが、チャットやメールを介するということでここに記載します。
使い分けを間違った連絡
- 急を要する連絡をメールで行う
- お礼やお詫びをメールだけで済ませる（特にお詫び）
- 依頼連絡を口頭で済ませる（作業依頼書を発行しない）
- メールアドレスを口頭で伝える
- 延々と現場環境を口頭で伝える
上記を行うと、おそらく相手側を苛立たせることになります。
特に電話での口頭連絡は一時的でも相手を束縛することになるため、「メールなどの文面では出来ない連絡なのか？」「むしろ文面連絡のほうが適していないか？」を架電する前に立ち止まって考えるようにしましょう。