オンサイトワークをアウトソーシングする際、ワーカーへの情報共有、依頼を円滑に行うために、エンドユーザーに対して行う必要がある事項を確認しましょう。
作業前に行うこと
- 商品、サービスの売買契約（業務委託契約、秘密保持契約）
- 作業詳細の確認（設置目的、設置個数、設置場所など）
- 作業希望日の確認
- 作業対象機器の準備（仕入れ確認、在庫確認、キッティング、持参ないし郵送）
- 顧客へ作業者情報の連絡
まず顧客と商品やサービスの導入のため、オンサイトワーク業務の委託を請けること、その業務を第三者に再委託すること、顧客情報の一部を再委託先に開示することについて契約を締結しましょう。
続いて、作業の内容を確認し、顧客との作業スケジュール調整を行います。
あくまで予定であっても、作業概要がわからず、作業日もわからない案件の相談では、ワーカーも返答がし辛いものです。
アウトソーシング先が決まった後は、作業対象機器の納品準備を進め、作業員情報を顧客にお知らせするとともに、当日現地でワーカーの訪問を受け付けてくださるご担当者様のお名前や連絡先を確認します。
作業中、作業後
- 作業時、想定外が発生した際のお詫び、切り戻し判断、別日作業日調整、延長判断、代替案提案
- 作業後の正常動作確認（C社からの報告の確認）
- 作業後のケア、ヒアリング（不具合はないか、期待通りの効果がでているか）
- トラブル対応窓口、対応者の手配（作業から一定期間経過後のトラブル）
作業が始まってからはエスカレーション先として完了を待ちつつ、ワーカーからの相談、質問があれば回答します。
時に、想定していない事象が原因で「作業が長引く」「作業が出来ない」といったことが発生します。
エスカレーション先としてはワーカーからの報告を受け、解決策を提示して作業を続行するか、当日の作業は中断させ別日に仕切り直すといった判断が必要になります。
その際、エンドユーザーへの報告・お詫びや、「仕切り直すのであればいつ、どうするのか」などを説明しなくてなりません。
作業が当日、正常に終わった場合は一安心ですが、対応はもう少し続きます。
作業後1～3日程度は不具合などがないかを気にかけ、エンドユーザーとのコミュニケーションに努めます。
それ以降は保守期間のある商品であれば保守契約の内容に沿って、そうでなくても何かあった際には連絡がもらえるよう、窓口担当を立てるなどのケアを行う必要があります。
上記には「オンサイトワークをアウトソーシングしなくても行わなければならない事項」も含まれています。
可能な部分はアウトソーシングしてしまうことで、それ以外の自社でしか出来ない業務に集中するとが出来ます。